拓展未来独角兽的真实故事：推出MVP，CX将发挥重要作用

"服务或产品的质量不是你投入了什么。而是客户从中得到的东西"。 - 彼得-德鲁克

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客户体验领域是关于在企业和其客户之间创造积极的互动。然而，如果企业用来提供这种体验的平台没有准备好，会发生什么？食品市场中心的CX主管Aiden Yau去年发现自己处于这种确切的情况。

Sonakshi：你好，Aiden，你在食品市场中心是做什么的？

艾登：我是CX的负责人，我已经在这里工作了两年了。

Sonakshi：如你所知，我们在这里是为了揭开建立可扩展的创业公司的真实故事，分享一些硬性的事实。告诉我们，你没有想到的是什么？

艾登： 当时我刚刚加入食品市场中心，工作不到两周，我就被告知要召集CX团队一起进行平台迁移。我们被告知，新的平台将把我们带到一个新的水平，所以我对此很兴奋。我把我的团队召集起来，告诉他们我们要在三个月内把每个人都迁移过来。在我看来，这已经绰绰有余了，我已经计划通过这样做给大家留下深刻印象。

，但事情的结果比预期的要复杂得多。新平台还没有为大迁移做好准备。某些功能的表现与客户的预期不同。这导致了客户的抱怨和流失。我的团队陷入了愤怒的客户和要求加快采用的管理层的交火之中。雪上加霜的是，尽管平台问题超出了他们的控制范围，但他们也被指责为造成客户流失。对我的团队来说，这是一次动荡的经历，他们被卷入了一场客户服务的噩梦之中。

我开始发现，这个平台还没有准备好容纳现有的客户，这导致客户将其视为一个新产品（而不是将其视为一个新的和改进的版本）。团队与客户有类似的想法，这导致了内部的不满和不满意。

作为CX的负责人，阻止客户流失最终是我的团队的责任。然而，当我的团队没有得到足够的内部支持时，我感到不公平。我为糟糕的客户体验感到自责，但我知道我必须做些什么来解决这个问题。怎么做？我毫无头绪。你确定我说这些话不会惹上麻烦吗？

索纳克什：哈哈，很高兴你问到了，没有！既然你还和我们在一起，那就说明事情很顺利！既然你仍然和我们在一起，这意味着有些事情是正确的。让我们来谈谈这个问题。

艾登： 我认为转折点是意识到我不是一个人在战斗。我必须得到帮助。但我不知道该向谁求助，我害怕向别人求助，我几乎无法描述问题。

事实证明，我并不真的需要这样做。另外两位高级管理层成员阿明 （负责增长的副总裁）和谢文 （办公室主任）已经在想办法帮忙了。我一开口征求意见，他们就和其他高级管理人员一起，对重要的关键工作、关键客户和保留大多数客户的关键功能进行了优先排序。

可悲的现实是，我永远也无法拯救所有人。我太理想化了，结果给大家带来了更糟糕的经历。我必须能够做出牺牲以赢得战争。

我和我的管理层一起制定了计划，我承担了经过计算的风险，并将我有限的团队的精力集中在帮助最重要的人，即付费客户和忠实客户。我们争取让我们的产品和工程团队优先提供功能，以拯救这一领域。

Sonakshi：成功了吗？

艾登：你知道，很长一段时间我都说不出来。但我可以告诉你发生了什么，以及我今天的感受。产品正在趋于稳定，这使团队能够更容易地与客户一起前进。到目前为止，有200多个客户告诉我，他们完全接受了新产品，事实上他们很高兴做出迁移的决定。你知道人们说什么，在初创企业中，你跳下悬崖，在下降的过程中建造飞机。这就是它的感觉。我可以自豪地说，我和我的团队在艰难的时刻坚持了下来。今天，我得到了管理层和我的团队的支持，我看到了一个更光明的未来。

索纳克什：很好!有什么结束语吗？

艾登：咳!我想这次采访就到此为止了。

让我们把它作为一个总结吧!

艾登的经历证明了这样一个事实：客户体验不仅仅是与客户建立积极的互动关系，还包括拥有正确的平台和来自组织内部的支持。作为一个企业，重要的是要确保你的平台是稳定的，并准备好容纳你现有的客户，而且你的CX团队有必要的支持来为你的客户提供积极的体验。

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AMA与艾登

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